O cliente e a percepção de qualidade na consulta

percepção-qualidade-atendimento-medico

Quando se fala de serviços na área da saúde, o processo de definição da qualidade é um pouco mais complexo. Pois trata-se de um serviço difícil de mensurar o consumo e porque o sucesso do serviço prestado depende tanto do profissional da saúde quando do paciente. Essa subjetividade requer total atenção da gestão do consultório, pois é através da percepção da qualidade por parte do paciente que garantirá o seu retorno, ou indicação.

O que chama atenção em serviços de saúde é a distância entre como o profissional da área e o paciente percebem a qualidade. Competência técnica, equipamentos de ponta são importantíssimos e fundamentais, mas a localização, bom atendimento e sala de espera acolhedora é de igual valor. O que o paciente mais quer é sair do seu estado de vulnerabilidade e quando isso acontece, surge a fidelização. Fidelizar não é somente garantir o retorno deste paciente, mas também gerar uma indicação, aumentando a visibilidade e lucratividade do consultório.

As ferramentas do marketing de relacionamento podem auxiliar a diminuir esta diferença na percepção de valor, de qualidade em consultório e à medida que forem implantadas, novas chances de encantar o paciente surgirão. Abrir um canal de comunicação (SAC) é um grande passo para dar início a um relacionamento com este paciente. É importante analisar as críticas e sugestões e criar um plano de ação para corrigir o que de fato não estiver funcionando. Todos os dias, na sala de espera, há oportunidades únicas de potencializar a relação médico-paciente.